(Questo articolo è stato scritto dal Servizio dell'informazione e della comunicazione del Consiglio di Stato (SIC) per il numero di dicembre 2025 della rivista della polizia del Cantone Ticino, che ringraziamo per la disponibilità a lasciarci pubblicare il testo anche su ArgomenTi)

Domenica 30 giugno 2024, nel cuore della notte, scatta l’allarme in Vallemaggia a seguito di una violenta ondata di maltempo. Le autorità reagiscono tempestivamente e alle prime luci dell’alba è necessario informare la cittadinanza su cosa sia successo durante la notte attraverso comunicati stampa e momenti informativi con i media. Parallelamente, però, vengono messe a disposizione le riprese realizzate dalla REGA su Youtube, Instagram e Facebook insieme a una serie di informazioni. Le immagini raggiungono migliaia di persone e vengono diffuse anche dai media ticinesi.

Questo esempio, uno fra tanti, presenta bene l’importanza di poter declinare la comunicazione su una serie di canali. L’obiettivo centrale è sempre lo stesso: garantire un’informazione adeguata alla popolazione come previsto dalla Costituzione cantonale e dalla Legge sull’informazione e la trasparenza dello Stato. Già la pandemia aveva messo in risalto questa esigenza e l’Amministrazione cantonale aveva risposto con una strategia focalizzata principalmente su tre elementi: multicanalità, multimedialità e semplificazione del linguaggio.

La presenza dell’Amministrazione cantonale sui social media

L’Amministrazione cantonale ha iniziato a sperimentare l’utilizzo delle piattaforme sociali nel 2014, per comprendere se la comunicazione istituzionale poteva essere presente anche su queste piattaforme che inizialmente erano nate per permettere alle persone di rimanere in contatto tra loro. Era possibile proporre qualcosa di rilevante e utile per gli utenti? Gli utenti sarebbero stati interessati a contenuti istituzionali? Quante risorse e quanto tempo erano richiesti? I primi anni hanno permesso di individuare una via istituzionale attraverso la quale declinare in maniera efficace e adeguata l’informazione pubblica e, soprattutto, trovare la giusta “voce”.

Al contempo, però, l’importanza dei media sociali è cresciuta, trasformandoli in luoghi in cui le persone andavano anche a informarsi. Le abitudini informative della popolazione sono mutate radicalmente e oggi, secondo gli ultimi studi, quasi uno svizzero su due non si informa più attraverso i media tradizionali (tv, radio e giornali), ma in maniera più limitata (qualche minuto al giorno) e quasi esclusivamente attraverso i social media. L'Istituto di ricerca dell’opinione pubblica e della società (Fög) dell'Università di Zurigo definisce questo gruppo di persone come i «deprivati di notizie».

Si tratta di un mutamento profondo che rappresenta una sfida per tutti gli operatori dell’informazione e anche per le istituzioni che, se vogliono continuare a garantire un’informazione adeguata alla popolazione che è fondamentale per la formazione dell’opinione pubblica, devono adeguarti e gestire con efficacia una grande serie di canali, ognuno con il proprio linguaggio e la propria logica di funzionamento. Fare comunicazione oggi significa saper declinare in maniera efficace l’informazione su tutti i canali di informazione e nelle modalità più adatte a quel canale. Da parte delle istituzioni è però anche importante non tralasciare i canali più tradizionali come la comunicazione attraverso i media che rimane ancora un elemento imprescindibile della comunicazione pubblica.

Le pagine a nome della «Repubblica e Cantone Ticino»

Dopo la pandemia, il Consiglio di Stato ha deciso l’apertura di canali a nome della Repubblica e Cantone Ticino come LinkedIn e Instagram – che hanno affiancato il già esistente canale YouTube –, sposando una vera e propria strategia di comunicazione multicanale. Queste piattaforme si integrano tra i canali di comunicazione più tradizionali senza sostituirli.

In particolare su Instagram, il SIC – che gestisce le pagine centrali a nome della Repubblica e Cantone Ticino – ha deciso di dare un volto al proprio canale con un collaboratore scientifico, Mattia Bertoldi, che funge da fil rouge attraverso i diversi temi affrontati. Avere un volto rappresenta un elemento centrale che fa leva sulla logica stessa di questa piattaforma, replicando la strada seguita (con successo) dalla Polizia cantonale, che per prima ha sperimentato questo tipo di approccio.

Particolare attenzione viene data anche ai primi secondi di fruizione da parte degli utenti – in particolar modo nei “reel”, i contenuti video di breve durata prodotti per Instagram. Agganciare subito l’attenzione aumenta infatti le probabilità di convincere chi guarda a restare connesso per l’intero filmato. In questo modo, l’algoritmo favorisce la presenza del video sulla piattaforma, incrementando il numero di visualizzazioni e quindi la sua diffusione.

Questo meccanismo ci ha portato a ottenere risultati che vanno oltre il nostro pubblico, a oggi composto da circa 13 mila follower. Recentemente, un “reel” dedicato alle targhe rosse (che permettono di replicare il numero di una targa bianca, ideale per portabiciclette o portapacchi) si apre con diversi tentativi (infruttuosi) di sbloccare un portatarga. Questa introduzione ha una durata di sette secondi, è costruita su misura (il cosiddetto «gancio») e ha “convinto” il 61% delle persone a rimanere collegati. Un dato che ha portato il “reel” a essere visto da oltre 90 mila persone per un tempo di visualizzazione totale pari a 480 ore – vale a dire 20 giorni.

Tra ChatGPT e «zero-clic Google»

La trasformazione digitale sta cambiando anche il mondo dell’informazione e l’Amministrazione cantonale segue con attenzione la sua evoluzione. Di recente sono stati avviati in via sperimentale alcuni canali di messaggistica su WhatsApp e Threema. La comunicazione è periodica, avviene di venerdì e si rivolge a coloro che desiderano ricevere un riassunto settimanale con le principali novità dal Cantone.

Tenendo inoltre in considerazione anche le abitudini informative più recenti, che per esempio portano le persone a privilegiare le informazioni rielaborate dai chat bot di intelligenza artificiale conversazionale (come ChatGPT), si sta lavorando per rendere le informazioni leggibili da questi strumenti. Per questo, il SIC sta, a esempio, incrementando la produzione di contenuti destinati ad ArgomenTi, il portale informativo dell’Amministrazione cantonale (www.ti.ch/argomenti). Uno strumento che offre la possibilità di creare un punto di connessione tra i diversi canali di comunicazione e di fornire informazioni anche attraverso una modalità complementare alle pagine web, ai social media, ai canali «messenger» e alle informazioni diffuse attraverso i media.

Tanti canali diversi, ma un obiettivo comune: continuare informare in maniera adeguata la popolazione.