N1 - 2022
innovazione, s. f.
«La digitalizzazione cambia il nostro modo di essere cittadini»
Intervista a Milena Folletti, che nel 2022 ha assunto la posizione di delegata alla trasformazione digitale e oggi punta a dotare il Cantone di una strategia digitale corredata da un piano di azione entro l’estate
Autori: Mattia Bertoldi
Autori foto: Elizabeth La Rosa
Data: 29 dicembre 2022
Signora Folletti, la posizione di delegata alla trasformazione digitale era del tutto nuova all'interno dell'AC. Con quale spirito ha letto il bando di concorso e si è proposta per questo lavoro?
«Mi sono occupata a lungo di trasformazione digitale all’interno della RSI e a livello nazionale, ho fatto parte per anni del digital board della Società Svizzera di Radiotelevisione. Quando ho lasciato l’azienda ho approfondito le mie conoscenze con un postgraduate in digital business presso la Columbia University di New York e l’MIT (Massachusetts Institute of Technology) con l'intenzione di continuare ad occuparmi di questo settore che mi interessa molto, anche al di fuori dell’ambito professionale. La digitalizzazione continua a cambiare il nostro modo di essere cittadini e persone. Tutto evolve velocemente e il servizio pubblico, per sua natura inclusivo, ha un compito non facile: servire al meglio e in modo contemporaneo la popolazione e le imprese per garantire al Cantone benessere, competitività e sviluppo, non lasciando indietro nessuno. Quando fu pubblicato il concorso, mi è parso naturale candidarmi.»
In un'intervista risalente allo scorso settembre, ha affermato che questi primi mesi sono stati dedicati all'ascolto e alla conoscenza dell'attuale situazione all'interno dell'AC. Quali informazioni ha ricavato?
«Dall'ascolto ho ricavato molte informazioni, ma anche sensazioni. Informazioni sul funzionamento complessivo dell’Amministrazione Cantonale, i propri iter decisionali, i principali sistemi informatici in uso, le procedure, i tempi di attuazione dei progetti, le frasi ricorrenti. E sensazioni su come le persone vivono la propria quotidianità professionale a contatto con la digitalizzazione, cosa ne pensano, come si rapportano ad essa e al cambiamento, quali conoscenze, slanci o timori provano. Il quadro che ne esce è innanzitutto di una grande apertura e accoglienza nei miei confronti, di cui sono grata, poi di una incredibile ricchezza di professioni e competenze solide con logiche molto consolidate e un’attitudine tendenzialmente orientata al singolo dipartimento, più che a dimensioni sistemiche e inter-dipartimentali. Ora, poiché l’Amministrazione Cantonale si rapporta con gli altri Cantoni, la Confederazione e i Comuni, ho anche raccolto fatti e opinioni a questi livelli. Il tutto è confluito in un modello di governance della digitalizzazione in seno all’Amministrazione Cantonale che ho formalmente presentato al Consiglio di Stato lo scorso 21 dicembre, approvata lo stesso giorno.»
Ci sono già dei servizi digitali offerti dall'AC che lei vede come dei modelli di riferimento?
«Attualmente nell’Amministrazione Cantonale ci sono una settantina di servizi totalmente digitalizzati. Molti sono i cantieri aperti con i quali il Centro Sistemi Informativi è confrontato quotidianamente, fatto che delinea una tendenza positiva e in decisa crescita. Vi sono poi una serie di siti rifatti totalmente in un’ottica utente-centrica, molto performanti e orientati a soddisfare in modo semplice, intuitivo e veloce i bisogni dell’utente. Ma la cosa più importante, a mio avviso, non è e non sarà citare il servizio più performante o il sito più brillante, bensì rilevare l’attitudine complessiva dell’AC verso la digitalizzazione e raggiungere un buon grado di quella che viene oggi comunemente definita maturità digitale. Oggetto di indagine in quest’ambito, oltre alle competenze digitali specialistiche e trasversali, non sono solo i servizi digitali messi a disposizione, ma anche il parco degli applicativi in uso, l’infrastruttura e la sicurezza informatica, e infine, ma non per importanza, la consapevolezza digitale complessiva dell’organizzazione.»
Dal servizio pubblico della RSI al settore pubblico dell'Amministrazione cantonale. Quali i punti in comune e quali le differenze?
«Come la SSR, di cui è un'unità aziendale, la RSI è un'azienda di diritto privato che opera nel campo dei media che è chiaramente codificato a livello costituzionale e federale, in virtù di una concessione precisa rilasciata dal governo, che ne prevede diritti e doveri. Il punto di contatto con l’Amministrazione Cantonale è il pubblico, cioè le cittadine, i cittadini e le imprese ai quali si deve un servizio, il più efficiente, economo e qualificato possibile. La trasformazione digitale deve permettere l’evoluzione qualitativa e quantitativa di questo servizio, in modo da semplificare i processi burocratici e rendere il territorio più attrattivo. Le differenze principali sono sul tipo di servizio offerto, non tanto sulle logiche di processo organizzativo e le modalità di erogazione.»
Quali sono le sue "abitudini digitali" che ben mostrano l'orizzonte al quale puntare nei prossimi mesi?
«Oggi tutti noi, a dipendenza della generazione cui apparteniamo, abbiamo abitudini digitali che in parte derivano da ciò che facevamo prima di avere uno smartphone in mano e un computer sul tavolo o un tablet nella borsa. Come allora, ognuno crea le proprie dinamiche. Personalmente, apprezzo molto la possibilità di preparare viaggi interi a casa “sfogliando” opportunità e destinazioni sullo schermo del mio tablet. Ma oggi, la digitalizzazione ha fatto letteralmente esplodere le possibilità di accesso all' informazione, contatti, ottenimento e archiviazione di documentazione e servizi e via dicendo. Tutto ciò è appassionante, ma anche complicato perché le esigenze sono diverse per ogni persona in funzione dell’età, attività e personalità. Quel che è assodato, è che cittadine e cittadini si aspettano di trovare servizi di e-government al passo con i tempi poiché le esperienze digitali non hanno confini. Quindi, per le persone, poco importa quale sia l’ambito: se altrove ha funzionato bene e in fretta (ad esempio reperire informazioni in pochi clic, scambiarsi documenti o acquistare un servizio in modo sicuro), mi aspetto che la stessa cosa succeda con le istituzioni e l’amministrazione. Questo è l’orizzonte cui puntare. Senza contare la possibilità di essere innovativi e proporre progetti di pubblica utilità, magari usufruendo dei crediti messi a disposizione dall’Amministrazione Digitale Svizzera.»
Ci sono dei procedimenti che ha rilevato in altri Cantoni o Paesi che l'hanno impressionato per praticità e/o modalità?
«In generale, laddove è possibile identificarsi elettronicamente in modo semplice e sicuro, la possibilità che i servizi siano più efficienti e veloci è maggiore. Il tema centrale per le istituzioni e la cittadinanza è la sicurezza, fattore che in Svizzera ha portato la popolazione a respingere l’adozione della Legge federale sui servizi di identificazione elettronica tramite referendum popolare nel marzo 2021. La base dell’interazione elettronica e dell’erogazione dei servizi digitali è sapere con certezza certificata, sicura e tracciabile con chi si interagisce. Se non lo si può fare, tutto diventa più complesso e macchinoso. Il tema è articolato e l’ho sviluppato più approfonditamente nell’articolo allegato.»
In un mare vasto come quello della digitalizzazione, quali sono i dossier su cui si concentrerà maggiormente nel 2023?
«Tra gli obiettivi indicati nel modello di governance della digitalizzazione dell’Amministrazione Cantonale approvato dal CdS lo scorso 21 dicembre, c’è quello di dotarsi entro l’estate 2023 di una strategia digitale cantonale corredata da un piano di azione. I dossier sui quali concentrarsi vanno definiti insieme. Il modello di governance deciso dal CdS prevede che a pilotare la digitalizzazione dell’Amministrazione Cantonale sia un comitato operativo inter-dipartimentale, che si occupi della trasformazione digitale in seno all’AC, ma con un’attenzione e coinvolgimento importante degli attori con cui l’AC è solita interagire, in primis i Comuni. Per quanto mi riguarda, posso organizzare, coordinare e facilitare la discussione, condividere le pratiche migliori adottate altrove, portare l’esperienza che ho maturato nel mio precedente percorso professionale, ma la digitalizzazione è un gioco di squadra, non di battitori liberi. “O si vince come squadra o si perde come individui” come dice il coach nel film di Oliver Stone Ogni maledetta domenica. È una visione usata in ambito sportivo che ai giorni nostri e globalizzati è più attuale che mai. La squadra è l’AC, ma vista più in grande e in ottica interdisciplinare, è la squadra “Ticino digitale”.»
Ci sono aspetti in cui le funzionarie e i funzionari dell'Amministrazione cantonale possono aiutarla?
«Forse la domanda dovrebbe essere capovolta: come posso aiutare le funzionarie e i funzionari dell'Amministrazione cantonale? Ognuno all’interno del proprio lavoro quotidiano può vedere cosa funziona e cosa potrebbe essere migliorato dell’offerta digitale del proprio ufficio. Ritengo che tra i miei compiti ci sia quello di far si che questi miglioramenti avvengano e se del caso mostrare la via quando non ci sono suggerimenti o servono stimoli. Sono facilmente reperibile per chiunque lavori all’interno dell’Amministrazione cantonale e abbia voglia di condividere esperienze e spazi di miglioramento. Faccio un esempio: la condivisione dei documenti o la riduzione della carta in circolazione. Digitalizzare quello che c’è e pensare a nuovi modi di lavorare per diminuirne la produzione, anche in ottica di contributo alla sostenibilità, è un percorso al quale tutti possono contribuire attivamente. Da cosa nasce cosa…»
E i cittadini, qualora intravedessero degli aspetti relativi alla sua posizione, cosa possono fare?
«Un’apposita sezione del sito ti.ch permette a chiunque di segnalare idee, proporre soluzioni o semplicemente commentare l’attuale offerta digitale dell’Amministrazione cantonale. Presto andranno intensificati i percorsi digitali in cui gli utenti possono dare feed-back sulle prestazioni ricevute direttamente e con il minimo sforzo. Un tale approccio consentirà di innescare un meccanismo circolare e virtuoso di auto-miglioramento continuo, secondo una logica che non vede la relazione dell’Amministrazione cantonale come un “da”… “a”, bensì come un “con” la cittadinanza.»
